Supprimer un avis Google : ce qui est possible, ce qui ne l'est pas

Il n’existe pas de bouton « supprimer » à côté des avis de votre fiche. Google l’explique sans détour dans son aide : on ne signale pas un avis parce qu’on n’est pas d’accord avec lui ou qu’il ne plaît pas. Un avis négatif sincère reste en ligne, même injuste à vos yeux.

Ce que vous pouvez faire, c’est demander à Google de vérifier qu’un avis respecte ses règles. S’il ne les respecte pas, Google le retire.

Ce qui peut être supprimé

Les règles applicables aux contributions des utilisateurs de Google Maps listent plusieurs familles de contenus interdits. Celles qui concernent le plus souvent les petites entreprises :

• le faux engagement : avis qui ne reflète pas une expérience réelle, ou publiés en série depuis plusieurs comptes par une même personne ;
• le conflit d’intérêts : avis d’un concurrent, d’un ancien salarié, d’un ancien associé, ou à l’inverse avis positif de vous-même ou de vos proches ;
• le hors sujet : commentaire politique, social ou personnel sans lien avec une expérience de l’établissement ;
• le harcèlement, les menaces, les propos haineux ;
• les informations personnelles publiées sans accord, comme le nom et le téléphone d’un salarié.

Un avis à une étoile sans texte, ou un avis négatif mal écrit mais qui décrit une vraie visite, n’entre dans aucune de ces cases.

Le chemin du signalement

Deux voies sont proposées par l’aide officielle.

Depuis votre fiche : connecté au compte gestionnaire, ouvrez la liste des avis, puis l’icône de signalement à côté de l’avis concerné. Choisissez le motif le plus précis possible et validez.

Depuis l’outil de gestion des avis de Google : choisissez votre établissement, puis « Signaler un nouvel avis à supprimer ». Cet outil a un avantage : il garde la trace de vos signalements et affiche leur état, « Décision en attente », « Signalement examiné – Aucune règle enfreinte » ou « Escaladé ».

Google indique que l’examen prend généralement plusieurs jours.

Si Google refuse

L’outil de gestion des avis permet de faire appel d’une décision, pour un maximum de dix avis à la fois. La réponse arrive par courriel. Pour un appel, apportez des éléments vérifiables : l’absence de la personne dans vos rendez-vous ou vos factures à la date indiquée, plusieurs avis publiés le même jour depuis des comptes récents, une capture montrant un lien avec un concurrent.

Si l’appel échoue aussi, l’avis reste. Votre meilleure arme devient alors la réponse publique, courte et factuelle.

Ce que dit la loi française

Les faux avis ne sont pas qu’une affaire de règlement de plateforme. Depuis l’ordonnance du 22 décembre 2021, l’article L121-4 du Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses le fait de diffuser ou de faire diffuser par un tiers de faux avis de consommateurs, ainsi que celui d’affirmer que des avis viennent de clients réels sans avoir pris de mesures pour le vérifier.

Ces textes visent d’abord les professionnels qui achètent des avis pour eux-mêmes. L’article L132-2 du même code punit les pratiques commerciales trompeuses de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende, montant que le juge peut relever selon le chiffre d’affaires ou les avantages tirés de la pratique. Les services qui proposent des « avis Google à 2 euros » vendent donc un risque pénal, en plus d’un risque de suspension de la fiche.

Un avis diffamatoire ou injurieux rédigé par un particulier relève d’autres textes, et d’un avocat. Ce n’est pas le sujet d’un article pratique.

Ce qu’il vaut mieux ne pas faire

Créer une nouvelle fiche pour repartir de zéro : c’est interdit et la fiche doublon sera rattachée à l’ancienne. Inonder la fiche d’avis demandés en urgence à vos proches : c’est précisément le conflit d’intérêts que Google traque. Menacer l’auteur : sa capture d’écran fera plus de dégâts que son avis.

Le bon réflexe

Tenez un petit tableau : date de l’avis, auteur, motif du signalement, date du signalement, décision. Au bout de quelques mois, vous saurez quels motifs aboutissent, et vous aurez un dossier prêt si une vague d’avis suspects arrive un jour.