Répondre à un avis Google, y compris au mauvais

Un mardi soir, un avis à une étoile tombe sur votre fiche. Trois lignes sèches, un prénom, pas de photo. Le premier réflexe est de répondre tout de suite, pour rétablir la vérité. Le bon réflexe est d’attendre le lendemain matin.

Où répondre

Connecté au compte Google qui gère la fiche, tapez le nom de votre entreprise dans Google : la fiche s’affiche avec un panneau de gestion. Le bouton des avis ouvre la liste, et chaque avis a son lien « Répondre ». Depuis l’application Google Maps, l’onglet de votre établissement donne accès aux mêmes avis.

La réponse apparaît sous l’avis, signée du nom de l’établissement. Vous pouvez la modifier ou la supprimer plus tard.

Répondre aux avis positifs : oui, et brièvement

On répond aux bons avis pour une raison simple : un client qui hésite voit que la maison lit ce qu’on lui écrit. Inutile d’en faire trop. Deux phrases suffisent, à condition qu’elles ne soient pas les mêmes partout. Reprenez un détail de l’avis : le gâteau d’anniversaire, le dépannage du dimanche, la patience avec un enfant. Une réponse copiée-collée cinquante fois se voit.

La réponse à un avis négatif, en quatre temps

Un avis négatif fondé appelle une réponse qui tient en quatre phrases.

D’abord, remerciez ou reconnaissez, sans ironie : « Merci d’avoir pris le temps de nous écrire. » Ensuite, reformulez le problème tel que le client l’a vécu : « Vous avez attendu quarante minutes votre commande samedi midi. » Puis donnez un fait ou une explication courte, sans vous justifier pendant dix lignes : « Nous avions deux personnes absentes ce jour-là, ce qui n’excuse pas l’attente. » Enfin, proposez une suite concrète, hors ligne : « Appelez-nous au numéro de la fiche, nous voulons régler cela avec vous. »

Ce schéma marche parce qu’il parle aux lecteurs suivants. Ils ne cherchent pas un établissement qui n’a jamais raté un service ; ils cherchent un établissement qui réagit correctement quand ça arrive.

Un exemple, avant et après

Avis : « Devis jamais reçu malgré deux relances. Pas sérieux. »

Réponse à éviter : « Nous ne retrouvons aucune trace de votre demande, vous avez dû vous tromper d’entreprise. Nous sommes très sérieux, nos 80 autres avis le prouvent. »

Réponse utile : « Bonjour, vous avez raison de le signaler : un devis doit partir sous 48 h et ce n’a pas été le cas. Nous n’avons pas retrouvé votre demande dans notre messagerie, ce qui nous fait craindre un message perdu. Pouvez-vous nous écrire à l’adresse de la fiche avec vos dates de relance ? Nous vous répondrons dans la journée. »

La seconde ne cède rien sur les faits. Elle montre simplement une entreprise joignable.

Trois erreurs à ne jamais commettre

Divulguer des informations sur le client. Pas de nom de famille, pas de détail de commande, pas de « vous étiez déjà en retard sur votre paiement ». Les règles de Google interdisent de publier des informations personnelles sans l’accord des personnes concernées, et c’est aussi une question de protection des données. Si votre métier relève du secret professionnel, santé ou droit par exemple, ne confirmez même pas que la personne est cliente.

Répondre sous le coup de la colère. Une réponse agressive reste en ligne plus longtemps que l’avis n’a de chances d’être lu. Écrivez-la, ne la publiez pas, relisez-la le lendemain.

Proposer une contrepartie en échange d’une modification. Offrir un geste commercial pour réparer un vrai problème, oui. Le conditionner au retrait ou à la modification de l’avis, non : les règles de Google interdisent d’offrir une gratification en échange d’un avis, et de chercher à influencer son contenu.

Et si l’avis est faux ?

Un avis d’une personne que vous n’avez jamais servie, un message d’un concurrent, un texte insultant : ceux-là peuvent être signalés à Google pour suppression. C’est une autre démarche, avec ses règles et ses délais, détaillée dans notre article sur la suppression d’un avis Google. En attendant la décision, une réponse courte et neutre protège mieux qu’un silence : « Nous ne retrouvons pas de trace de votre passage. Si nous nous trompons, contactez-nous directement. »

La routine

Fixez un créneau par semaine, dix minutes, pour lire et répondre. Répondez à tout ce qui est arrivé depuis la dernière fois, bons et mauvais avis confondus. Google ne dit pas quel poids il accorde aux réponses dans son classement. Les clients, eux, les lisent.